Жалобная книга техподдержка и телефонная связь

Гость · Сообщение **Гость** » 23 дек 2007, 20:44

Прошу всех дилеров информировать здесь, в форуме, когда (дата), во сколько (время начала), по какому номеру и сколько времени нельзя было дозвониться.

Также прошу указывать кто и когда не отвечал (или отказывался отвечать) на вопросы в разумное время.

Уверяю Вас, меры будут приняты.

SAKO · Сообщение **SAKO** » 23 дек 2007, 23:46

Вообще-то 8 800 100 100 8 трудно. До и после обеда. Я свои проблемы пытаюсь решать сам, но иногда нужно кое-что спросить. Никогда в эти моменты не получилось получить консультацию киберовских програмистов.
_it is rai

Thunderbaud · Сообщение **Thunderbaud** » 24 дек 2007, 09:30

А можно пожаловаться по такому поводу: ни у меня (дилера), ни у техподдержки, как я понял, не работает поиск платежа по лицевому счету.
У нас есть очень проблемный провайдер - Волгателеком. Туда часто платят через номер л.счета, и при последующих звонках в Киберплат им говорят "ПЛАТЕЖА НЕ БЫЛО", т.к. не могут его найти, если я не заранее не найду и не сообщу абоненту номер транзакции.

Jakov · Сообщение **Jakov** » 24 дек 2007, 11:14

Давно не было повода звонить.
Но 3-4 месяца назад частеньно приходилось.
В силу часового пояса (-7) дозванивался без проблем, но ответ зачастую был универсальный "Мы ничего не сможем сделать до прихода специалистов" т.е до 9-00 МСК.

Urf · Сообщение **Urf** » 24 дек 2007, 12:24

Это еще что, в е-порте шепчут по ночам, как будто боятся детей разбудить.

Goblin · Сообщение **Goblin** » 24 дек 2007, 14:26

Да пофиг на епорт -у меня разница -8 - я звоню по своему вечером - вот даже опять таки... сегодня - я просто дозвониться не могу... счас вот буду пробовать еще раз..

Goblin · Сообщение **Goblin** » 24 дек 2007, 15:01

ну вот вам и жалоба..
Дозванивался 40 минут..сейчас. первый раз дозвонился через 20 - попал на молодого человека - объяснил ему проблему свою с мониторингом... - человек посоветовал перезвонить еще через 10 минут и попросить соеденить с
"терминальным отделом"... ок... в результате дозванивался еще 20 минут.. дозвонился - и мне объянисли что надо звонить минут через 40 так как человека могущего ответить на мой вопрос нет на месте и будет он минут через 40... Следовательно по моему времени это будет 12 часов ночи... а я знаете ли, иногда и спать хочу, человек ведь а не терминал...
И что- может мне имеет смысл встать в пять утра и попробовать вызвонить человека вашего еще раз? Бред... Отвратительная работа поддержки....!
К сожалению боюсь что этот пост будет стерт - ибо пишу в пустоту похоже... неужели сложно наладить нормальную работу....

(((

Гость · Сообщение **Гость** » 24 дек 2007, 16:55

Goblin писал(а):ну вот вам и жалоба..
Дозванивался 40 минут..сейчас. первый раз дозвонился через 20 - попал на молодого человека - объяснил ему проблему свою с мониторингом... - человек посоветовал перезвонить еще через 10 минут и попросить соеденить с
"терминальным отделом"... ок... в результате дозванивался еще 20 минут.. дозвонился - и мне объянисли что надо звонить минут через 40 так как человека могущего ответить на мой вопрос нет на месте и будет он минут через 40... Следовательно по моему времени это будет 12 часов ночи... а я знаете ли, иногда и спать хочу, человек ведь а не терминал...
И что- может мне имеет смысл встать в пять утра и попробовать вызвонить человека вашего еще раз? Бред... Отвратительная работа поддержки....!
К сожалению боюсь что этот пост будет стерт - ибо пишу в пустоту похоже... неужели сложно наладить нормальную работу.... (((

Появились первые данные. Пока только по дозвону.

Оказывается, за последнее время ряд дилеров стал указывать на терминальном чеке номер телефона не своей, а нашей техподдержки. В результате 90% звонков, на которые сейчас отвечает Киберплат, это вопросы по работе частного терминала частного дилера.

Или, например, в пятницу один из дилеров принимал платежи от клиентов при отсутствии денег на счете и на овердрафте. Результат: более тысячи звонков с вопросом "Где деньги?"

Вот так отдельные ваши коллеги усложняют жизнь Вам, поскольку в результате этого именно Вы и не можете дозвониться.

В ближайшее время будут выработаны правила, запрещающие такие шутки.

Igor · Сообщение **Igor** » 24 дек 2007, 17:27

Добавлю, что сейчас идёт расширение службы техподдержки терминального отдела. В дальнейшем проблем станет меньше.

Thunderbaud · Сообщение **Thunderbaud** » 24 дек 2007, 19:53

Moderator CyberPlat писал(а):Оказывается, за последнее время ряд дилеров стал указывать на терминальном чеке номер телефона не своей, а нашей техподдержки.

В ближайшее время будут выработаны правила, запрещающие такие шутки.

Так ведь не дилеры такое придумали, а ЦБ РФ, в своем пресловутом указании. Клиент же разбираться не будет, где там телефон кредитной организации, а где техподдержка.
Лично я пока телефон "Платины" в чек не вставляю, т.к. не вижу в этом какого-либо смысла. Но ведь наверное возможны какие-то санкции за это?

Гость · Сообщение **Гость** » 24 дек 2007, 20:06

Нашли еще одного "сладкого" дилера. В чеке вместо наименования печатаются звездочки, а номер телефона техподдержки - наш. Вот и как с такими поступать?

Thunderbaud · Сообщение **Thunderbaud** » 24 дек 2007, 20:19

Moderator CyberPlat писал(а):Вот и как с такими поступать?

Для начала разделить номера: для дилеров один, для конечных пользователей-другой.
За указание в чеке дилерского номера-жестко карать финансовыми санкциями.
На клиентский номер повесить автоматизированную систему с возможностью автопоиска платежей по номеру-дате-сумме.
Сделать также SMS-информатор о состоянии платежа, например такой: отправив пустое SMS на этот сервис, клиент должен получить подробную информацию о платежах, и о прошедших, и о неудачных попытках за день/два/три...

Misha_g · Сообщение **Misha_g** » 24 дек 2007, 20:19

Moderator CyberPlat писал(а):Нашли еще одного "сладкого" дилера. В чеке вместо наименования печатаются звездочки, а номер телефона техподдержки - наш. Вот и как с такими поступать?

Бывает, что и чек оформлен правильно, но если человек с 1 раза не дозвонился до дилера, он тут же пробует "второй" телефон, т.е. Кибера ))

keyreal · Сообщение **keyreal** » 24 дек 2007, 23:13

Thunderbaud писал(а):
Moderator CyberPlat писал(а):Вот и как с такими поступать?

Для начала разделить номера: для дилеров один, для конечных пользователей-другой.
За указание в чеке дилерского номера-жестко карать финансовыми санкциями.
На клиентский номер повесить автоматизированную систему с возможностью автопоиска платежей по номеру-дате-сумме.
Сделать также SMS-информатор о состоянии платежа, например такой: отправив пустое SMS на этот сервис, клиент должен получить подробную информацию о платежах, и о прошедших, и о неудачных попытках за день/два/три...

ВСЁ ВЕРНО РАЗДЕЛИТЬ НОМЕРА, ДЛЯ ДИЛЕРОВ И АБОНЕНТОВ.

масим · Сообщение **масим** » 25 дек 2007, 04:22

Moderator CyberPlat писал(а):Появились первые данные. Пока только по дозвону.

Оказывается, за последнее время ряд дилеров стал указывать на терминальном чеке номер телефона не своей, а нашей техподдержки. В результате 90% звонков, на которые сейчас отвечает Киберплат, это вопросы по работе частного терминала частного дилера.

Или, например, в пятницу один из дилеров принимал платежи от клиентов при отсутствии денег на счете и на овердрафте. Результат: более тысячи звонков с вопросом "Где деньги?"

Вот так отдельные ваши коллеги усложняют жизнь Вам, поскольку в результате этого именно Вы и не можете дозвониться.

В ближайшее время будут выработаны правила, запрещающие такие шутки.

сделайте автоматический перевод терминал в режим "временно не работает" при отсутствии средств на счету у диллера. дать небольшой тайм аут на час-два и в блокировку. И диллеру легче и вам.

Thunderbaud · Сообщение **Thunderbaud** » 25 дек 2007, 09:11

масим писал(а):сделайте автоматический перевод терминал в режим "временно не работает" при отсутствии средств на счету у диллера. дать небольшой тайм аут на час-два и в блокировку

Ну если только действительно тайм-аут на час-два. А то по расписанию банковских рейсов на какой-то промежуток минуса всегда вылазиют- известная фишка.

TimoGrozny · Сообщение **TimoGrozny** » 26 дек 2007, 10:03

Thunderbaud писал(а):
масим писал(а):сделайте автоматический перевод терминал в режим "временно не работает" при отсутствии средств на счету у диллера. дать небольшой тайм аут на час-два и в блокировку

Ну если только действительно тайм-аут на час-два. А то по расписанию банковских рейсов на какой-то промежуток минуса всегда вылазиют- известная фишка.

Присоединяюсь. Не помешал ба принудительная блокировка терминалов как опция.

Jakov · Сообщение **Jakov** » 26 дек 2007, 10:25

масим писал(а):сделайте автоматический перевод терминал в режим "временно не работает" при отсутствии средств на счету у диллера. дать небольшой тайм аут на час-два и в блокировку. И диллеру легче и вам.

Явно, не всем это нужно.
А как опция - почему бы и нет, но не горит.

keyreal · Сообщение **keyreal** » 26 дек 2007, 11:58

НЕ НУЖНО НИКАКИХ ПРИНУДИТЕЛЬНЫХ БЛОКИРОВОК! Каждый дилер сам отвечает за работу своей сети. И если кто-то не добросовестно выполняет условия договора (нет тел. собственной службы поддержки и деньги больше суток висят) надо применять санкции к конкретному дилеру. Зачем всех под одну гребёнку. Я думаю описанный выще случай не носит массовый характер.
P.S. Кстати когда разговариваю с поддержкой сотовых операторов, всегда говорят что время проведения платежа от 1-ой минуты до 24 часов.

mel · Сообщение **mel** » 26 дек 2007, 12:08

Хотелось бы видеть, форум по модулю платежей и другим вашим поделкам. уж очень. много не недочётов них...

Жалобная книга техподдержка и телефонная связь

Кто сейчас на конференции

Темы дня